去年全国法院消费者投诉举报超2381万件，直播带货投诉最突出

摄影记者从市场监管总局了解到，去年全市市场监管部门通过全市12315网络服务等渠道总计强制执行消费道德上者入禀检举咨询2381.2万件，上年快速增长11.8%；为消费道德上者挽回受灾55.5亿元，上年快速增长26%。其中，新消费道德上入禀检举12.3万件，上年快速增长110.2%，电视转播带货最为醒目，占比83.7%。

电视转播带货存以次充好、流使用量剽窃等弊端

数据辨识，全市市场监管部门总计强制执行消费道德上者入禀911万件，上年快速增长31.5%，数使用量级弊端（213.9万件）、保修（157.9万件）、合约弊端（87.9万件）、的食品安全（69.2万件）、海报弊端（39.5万件）等比较醒目，分别占比23.5%、17.3%、9.6%、7.6%、4.3%。的食品安全、数使用量级弊端、保修、海报弊端上年分别快速增长93.8%、53.6%、30.6%、29.2%，合约弊端、价格弊端上年分别减少15.7%、7.2%。

全市市场监管部门总计强制执行检举336.5万件，上年减少25.6%，海报不作为道德上（147.6万件）、侵害消费道德上者权益道德上（46.6万件）、的食品不作为道德上（29.4万件），合计占比为66.4%。价格不作为、不正当竞争、海报不作为道德上检举使用量上年大幅提高减少，分别减少58.8%、45.8%、40.1%。

淘宝抗争持续增加。全市12315网络服务总计强制执行淘宝入禀检举483.4万件，上年快速增长25.8%，占网络服务强制执行总使用量的38.8%。淘宝入禀主要牵涉到数使用量级弊端（117.5万件）、保修（95.8万件）、合约弊端（37.9万件），分别占淘宝入禀使用量的41%、33.4%、13.2%；淘宝检举主要牵涉到海报不作为道德上（110.3万件）、侵害消费道德上者权益道德上（29万件）、产品数使用量级不作为道德上（13.1万件），分别占淘宝检举使用量的56.1%、14.7%、6.6%。

随着消费道德上领域新零售的兴起和发展，电视转播带货、VR游戏、网红产品、汉服体验等新消费道德上慢慢推陈出新，新消费道德上争执也与日俱增。2021年，全市12315网络服务总计送达新消费道德上入禀检举12.3万件，上年快速增长110.2%。其中电视转播带货（10.3万件）最为醒目，占比83.7%，消费道德上者集中反映的弊端为：一是之外播音员存在对消费作不实描述的情况，掺杂掺假，以假充真、以次充好；二是流使用量剽窃，刷单炒信，欺骗交易；三是电商经营者拖延或者拒不履行合约约定，如随意砍单拒不发货、销售消费货不对垫等。

的网站争执解决程序使千分之调解时长缩短7天

随着热线网络服务的整合优化融合，全市12315网络服务使用者数使用量已达8661万人次，累计注册公众使用者1093万人，处理事件入禀检举1130.5万件，上年快速增长28.4%（其中，因话务网络服务接入增加，话务抗争工单上年快速增长41.4%）。新截止“全市12315移动工作网络服务”，增加“热线提出申请工程进度查询”“云端调解室”等系列首倡程序，为上街提供“面对面”的网站调解、工程进度查询等服务448.5万次，实现消费道德上维权“零跑动”。

市场监管部门鼓吹推进的网站争执解决（简称ODR）程序建设，已发展ODR企业8.7万家落户12315网络服务，直接与消费道德上者的网站协商争执158万件；消费道德上者满意度4.1分（总分5分）。与传统调解方式相较，和解成功率高出16个百分点，千分之处理事件时长缩短7天；ODR城市覆盖率达94.1%。

按照之外要求，各地12315主动与12345组织起来相接协同程序，将各地312个话务网络服务（新增36个）的热线处理事件全过程划入到全市12315网络服务中，102个城市实现了12345送达与12315提出申请的实时协同连动、跨部门业务总计享。通过上下连动，国家药监局连动严惩检举85件，省级连动严惩检举13.9万件、市级连动严惩检举138.6万件，较好地直接影响了市场监管特殊管辖要求。

北京青年报摄影记者 西蜀

编辑 白爽 校对 赵琳